service desk analyst

Un analist service desk de nivel 1 servește drept primul punct de contact pentru clienții care apelează la asistență, ajutor sau răspunsuri la întrebări legate de computer.

Analiștii de nivel 2 se ocupă de probleme mai complexe, care adesea implică rețeaua sau defecțiuni hardware greu de clasificat.

Ca analist service desk de nivel 3, ești persoana centrală de contact pentru solicitările de service. Monitorizezi canalele de solicitare de service și oferi recomandări de primă linie.

Analiștii service desk de nivel 4 funcționează ca manageri sau analiști superiori. Aceștia îi ajută pe cei de la niveluri inferioare să dezvolte evaluări și să ofere instruiri tehnice.

Analiștii de nivel 5 îndeplinesc funcții de management zilnic, inclusiv planificarea resurselor, stabilirea standardelor de politică și stabilirea procedurilor de service.

Analiștii de nivel 6 sunt șefii de departament responsabili de nivelurile de service, standarde și conducere. Tu ghidezi analiștii la distanță și personalul intern și te ocupi de aspecte legale, de reglementare sau de conformitate.

Ca analist service desk, te ocupi de diverse sarcini, inclusiv interacțiunea cu clienții, companiile IT și alți profesioniști. Atribuțiile tale includ:

• Gestionarea solicitărilor primite: una dintre principalele tale responsabilități presupune să fii primul punct de contact al companiei pentru solicitările de service prin telefon sau comunicări electronice. Iei notițe detaliate și pui întrebări dacă nu înțelegi problema. Întrebările pot ajuta, de asemenea, să dezvălui amploarea problemei. Pregătești un plan pentru a rezolva problema cu pași simpli și ușor de utilizat.
• Comunicarea cu clienții: comunicarea simplă reprezintă cea mai mare parte a jobului tău, așa că trebuie să te concentrezi pe furnizarea unui serviciu profesional și util. Înregistrezi solicitarea de asistență, obții informații suplimentare și transmiți detaliile către canalele corespunzătoare. Este treaba ta să direcționezi solicitările de asistență către departamentul sau specialistul potrivit dacă nu poți rezolva problema singur.
• Gestionarea solicitărilor simple de asistență: mulți clienți au probleme de IT similare, iar instruirea și experiența te ajută să rezolvi problema direct. Poți prelua controlul computerului clientului dacă soluția este foarte tehnică sau dificil de gestionat pentru utilizatorii mai puțin experimentați. În caz contrar, îi explici clientului cum să rezolve problema.
• Găsirea soluțiilor pentru problemele complexe de asistență: ești responsabil să găsești un profesionist calificat pentru a gestiona cazurile pe care nu le înțelegi sau pentru care nu ai experiență să le rezolvi. Poți accesa o rețea de profesioniști IT, inclusiv alți angajați ai companiei din departamente diferite și tehnicieni de service asociați, superiori și specialiști.
• Menținerea unor înregistrări complete ale activității tale: ca analist service desk și profesionist al companiei, păstrezi înregistrări detaliate ale problemelor și ale oricăror soluții pe care le oferi. Aceste informații devin adesea vitale pentru rezolvarea cazurilor eșuate sau stabilirea datelor de garanție. De asemenea, creezi documentația care acoperă noile probleme întâmpinate și soluțiile acestora pentru ceilalți membri ai echipei. Menținerea unor înregistrări precise dezvăluie istoricul apelurilor clientului la service desk cu privire la probleme software sau hardware. Înregistrările fac posibilă furnizarea de soluții proactive pentru a preveni probleme viitoare.
• Testarea și actualizarea sistemelor: după ce furnizezi o soluție pentru problemele unui client, de obicei efectuezi un test de sistem sau soliciți clientului să o facă. Acest lucru ajută la identificarea problemelor conexe și la depanarea oricăror defecțiuni rezultate din reparație. Mulți clienți apelează la asistență pentru actualizări de software și periferice. Treaba ta implică adesea actualizarea software-ului sau ghidarea clientului prin procesul de actualizare, apoi efectuarea unui test de sistem sau instruirea clientului cu privire la efectuarea acestuia.
• Identificarea tendințelor și a tiparelor: o parte a jobului constă în identificarea tendințelor și a tiparelor care ar putea apărea în viitor. Poți recomanda pași pentru a preveni apariția problemelor, cum ar fi pregătirea unui software patch sau comunicarea cu clienții despre un anumit tip de problemă.

Majoritatea tehnicienilor service desk lucrează în interior, de obicei în birouri cu temperatură controlată sau la domiciliu. Poți lucra în locații diferite, în funcție de nevoile companiei sau industriei tale. Munca ta constă uneori în instalarea și actualizarea de software. De obicei, răspunzi la apeluri telefonice, e-mailuri și rezolvi problemele angajaților dintr-un birou confortabil. Deoarece analiștii service desk își îndeplinesc majoritatea atribuțiilor prin telefon sau computer, pot lucra la distanță sau de acasă.

Ca service desk analyst, colegii tăi includ analiști IT help desk, tehnicieni de mentenanță, tehnicieni service și analiști IT. De asemenea, poți colabora cu specialiști în asistență și consultanți IT, precum și cu alți specialiști precum ingineri de asistență de primă linie, ingineri de sisteme, manageri de service și analiști de sisteme informatice.

Analiștii service desk sunt, de obicei, angajați cu normă întreagă, lucrând 40 de ore pe săptămână. Un service desk analyst lucrează conform programului departamentului IT. Programul începe de la 8 sau 9 dimineața și funcționează până la 5 sau 6 seara, de luni până vineri. Totodată poți lucra și în zilele de weekend, cu program redus. Este important să fii flexibil în programare pentru a răspunde nevoilor de service ale clienților și personalului IT din alte companii. Dacă ești analist service desk la un nivel inferior, este mai probabil să lucrezi mai devreme sau mai târziu și în weekenduri.

Ca analist service desk, începi în poziții entry-level înainte de a avansa către alte roluri pe măsură ce îți îmbunătățești cunoștințele și experiența. De exemplu, analiștii service desk pot progresa către o poziție de analist service desk senior înainte de a deveni manager service desk. Cu abilități tehnice suplimentare, este mai ușor să treci la alte roluri precum system administrator sau administrator de rețea.

Găsirea unui loc de munca pe un rol de service desk analyst prin Randstad oferă avantaje importante, cum ar fi:

• Îndrumare și consiliere profesională pentru maximizarea șanselor de reușită în procesul de recrutare
• O persoana de contact, cu experiență, disponibilă pentru a oferi ajutor la nevoie
• O varietate de oportunități profesionale în zona ta de experiență
• Contracte temporare și permanente

Îți dorești un contract permanent? Un loc de muncă temporar ca service desk analyst este adesea un pas intermediar către un loc de munca permanent atractiv. În fiecare an, mii de oameni obțin un contract permanent la companii de top datorită unui job temporar găsit prin intermediul Randstad. Mai mult, multe companii își recrutează, de asemenea, angajații permanenți prin intermediul Randstad!

O diplomă în domeniul informaticii, tehnologiei informației, automatică și calculatoare sau într-un domeniu similar poate fi benefică. Majoritatea companiilor oferă instruire la locul de muncă cu privire la produsele lor și procedurile de depanare.

Nu ai nevoie de o experiență vastă pentru a începe ca analist service desk, însă experiența dobândită în urma unei ucenicii sau a unui program de internship îți îmbunătățește perspectivele de angajare. Abilitățile excelente de comunicare, atât scrisă, cât și verbală, sunt esențiale pentru a înțelege problemele clienților și pentru a le explica soluțiile. De asemenea, este importantă o atenție sporită la detalii și capacitatea de a rezolva rapid problemele.

Deoarece comunici cu clienții prin e-mail sau telefon, abilitățile excepționale de comunicare sunt esențiale pentru rolul tău pentru a te ajuta să explici conceptele tehnice în mod clar și să rezolvi problemele clienților.

A fi orientat spre detalii este o abilitate esențială pentru analiștii service desk. Te ajută să observi mici modificări ale software-ului computerului și să identifici sursa problemei. Atunci când ești atent la detalii, poți rezolva problemele în mod eficient.

Analiștii service desk au nevoie de cunoștințe tehnice de calculator pentru a rezolva problemele.

Analiștii service desk oferă asistență tehnică clienților și angajaților. În unele companii, te ocupi de sarcini IT precum instalarea software-ului, depanarea și menținerea sănătății computerului. Răspunzi la apeluri telefonice, e-mailuri și chat live. De obicei, ești primul contact pe care îl au clienții atunci când caută asistență pentru probleme software și hardware. 

Analiștii service desk se ocupă de reclamațiile clienților, solicitările de informații, asistența tehnică și serviciul pentru clienți.

Un analist service desk asigură legătura dintre clienți sau personal și serviciile de asistență tehnică. Răspunzi la solicitările de asistență IT pentru a rezolva problemele hardware și software. De asemenea, efectuezi servicii de mentenanță tehnică pentru clienți sau personal intern. Vrei să afli mai multe despre munca de analist service desk? Citește articolul complet.

Să aplici pentru un job de service desk analyst este ușor: creează un profil Randstad și caută ofertele noastre de locuri de munca în zona ta. Apoi, este suficient să ne trimiți CV-ul și scrisoarea de intenție. Ai nevoie de ajutor cu candidatura? Descoperă sfaturile noastre pentru redactarea unui CV de succes în IT și toate sfaturile de carieră aici. Vrei să afli care sunt cele mai noi tendințe și perspective de pe piața forței de muncă? Descarcă cele mai noi rapoarte și cercetări de aici.

Prima fază a procesului de recrutare, CV screening, este realizată de persoana responsabilă de rol (care poate fi Team Lead-ul sau Tech Lead-ul echipei) care, analizând CV-ul se asigură că profilul este în acord cu nevoile de recrutare. Următorul pas este stabilirea unei discuții de cunoaștere, această discuție are loc, de obicei, cu HR-ul și una dintre persoanele mai sus menționate. Interviul tehnic reprezintă una dintre cele mai importante etape ale procesului de recrutare, atunci când vine vorba de rolurile din industria IT. Acesta poate fi sub diferite forme: întrebări teoretice, teste tehnice, live coding. În cazul în care feedbackul este pozitiv de ambele părți, pentru că este important și pentru candidat să se identifice cu cele prezentate, urmează ofertarea. De obicei, înainte de primirea ofertei pe mail are loc o întâlnire pentru detalierea și explicarea acesteia, astfel încât candidatul să aibă toate informațiile clare înainte să ia o decizie. Există situații în care unele companii angajatoare care preferă să aibă discuția de HR după interviul tehnic, însă, în mare, acestea sunt etapele de interes.