ce face un operator call center?
Operatorii call center lucrează direct cu clienții. În această calitate, oferi informații despre produse sau servicii și îi ajuți pe clienți să își rezolve orice reclamații pot avea. De asemenea, te poți ocupa de calcularea tarifelor, procesarea plăților și emiterea rambursărilor. Munca ta îi ajută pe clienți să păstreze o imagine pozitivă asupra companiei tale.
În majoritatea timpului lucrezi prin telefon și utilizezi un computer pentru a accesa informații despre conturile clienților. Unele locuri de muncă în call center îți permit, de asemenea, să interacționezi cu clienții prin chat live, rețele sociale sau e-mail. Va trebui să păstrezi înregistrări detaliate ale tuturor interacțiunilor tale cu clienții.
Dacă lucrezi în domeniul retail, vei prelua comenzi, vei gestiona retururile și vei oferi clienților detalii despre produse. De exemplu, ai putea răspunde la întrebările clienților despre dimensiuni, alegeri de culoare sau materiale. Informațiile pe care le furnizezi pot genera vânzări.
Dacă ești angajat în telecomunicații, utilități sau alte domenii de servicii, îi vei ajuta pe clienți să rezolve întreruperile serviciilor și să programeze intervenții tehnice. Vei furniza informații despre diferitele pachete de servicii disponibile și îi vei ajuta pe clienți să actualizeze informațiile contului.
Crezi că ți se potrivește o carieră de operator call center având în vedere abilitățile tale de relaționare cu clienții? Atunci citește în continuare pentru a afla care sunt competențele și calificările necesare pentru a te dezvolta într-un astfel de rol.
găsește job-urisalariul mediu al unui operator call center
Conform Paylab și resurselor interne Randstad salariul mediu al unui operator call center în România este de 3000 RON net pe lună. Un operator call center fără experiență câștigă pentru început un salariu de aproximativ 2500 RON net pe lună. Cu o experiență de peste 3 ani, salariul poate depăși chiar 4000 RON net pe lună.
Îți poți crește considerabil veniturile dacă stăpânești o limbă străină la nivel avansat, lucrând ca operator call center cu clienți sau companii din afara țării. De exemplu un operator call center cu un minim de experiență și cu nivel avansat de limba germană poate obține un venit de peste 6000 RON net pe lună.
tipuri de reprezentanți call center
Reprezentanții call center sunt o parte vitală aproape în fiecare industrie. Deși majoritatea reprezentanților call center lucrează în retail, există multe locuri de muncă în domeniu și în alte sectoare. Poți lucra în centre de apeluri care se ocupă de servicii de asistență pentru companii, comer, asigurări și servicii tehnice.
Există așteptări diferite pentru fiecare rol, iar pentru fiecare poziție vei avea nevoie de o anumită pregătire. De exemplu, dacă lucrezi ca reprezentant call center pentru o agenție de asigurări, ar trebui să ai o cunoaștere aprofundată a diferitelor tipuri de polițe de asigurare. Poate fi necesar să îi ajuți pe clienți cu întrebări despre opțiunile de acoperire.
Iată câteva tipuri de reprezentanți call center:
-
reprezentant call center pentru retail
Răspunde la întrebări despre produse, preia comenzi, procesează retururi și ajută clienții cu probleme legate de livrare.
-
reprezentant call center pentru servicii
Oferă asistență clienților cu privire la probleme legate de serviciile companiei (ex: internet, telefonie), ajută la configurarea serviciilor și preia solicitări de service.
-
reprezentant call center pentru asistență tehnică
Oferă asistență clienților cu depanarea produselor sau software-ului, răspunde la întrebări tehnice și îi ghidează pe clienți prin procesul de depanare.
-
reprezentant call center pentru colectare creanțe
Contactează clienții cu datorii restante pentru a recupera plățile, oferă informații despre soldul contului și planuri de plată.
activitatea ca operator call center
Operatorii call center lucrează, de obicei, în medii cu ritm rapid. În acest domeniu, vei gestiona un volum mare de apeluri într-un mod eficient. Vei colabora cu o echipă diversă, formată din colegi cu experiențe diverse și generații diferite.
-
descrierea rolului de operator call center
Ce face un agent call center? Operatorii call center lucrează cu clienții pentru a le oferi informații și a le rezolva reclamațiile. Ei identifică nevoile clienților, fac modificările necesare și se asigură că aceștia au experiențe pozitive.
În general, reprezentanții call center tind să lucreze în centre de apeluri cu apeluri primite (inbound) sau cu apeluri efectuate (outbound). Poți alege să lucrezi la sediul companiei, dar există și multe oportunități de muncă la distanță (remote).
Dacă lucrezi într-un call center cu apeluri primite, vei răspunde la apeluri de la clienții existenți. În activitatea ta de zi cu zi trebuie să:
- răspunzi la întrebările clienților
- rezolvi reclamațiilor clienților cu privire la produse sau servicii
- redirecționezi reclamațiile nerezolvate către departamentul corespunzător
- procesezi plățile și rambursările clienților
- oferi asistență pentru clienți în timpul depanării
Ca reprezentant într-un call center cu apeluri efectuate, vei suna potențiali și clienți existenți. În funcție de domeniul în care lucrezi, sarcinile tale pot include:
- vânzarea de produse sau servicii
- efectuarea de sondaje și cercetări de piață
- contactarea clienților existenți pentru a te asigura că sunt mulțumiți de un produs sau serviciu
- solicitarea de donații de la clienți în cadrul campaniilor de strângere de fonduri
Pentru a te asigura că apelurile sunt cât mai productive și pozitive, va trebui să utilizezi echipamente adecvate. Folosirea unui computer desktop sau laptop cu cel mai recent sistem de operare și o conexiune la internet de mare viteză îți va permite să rulezi software-ul call center și să accesezi informațiile necesare despre conturile clienților tăi.
Vei avea nevoie de o pereche de căși cu microfon. O pereche de căști cu microfon profesionale va oferi o calitate superioară a sunetului și poate fi mai confortabilă pentru a fi purtată perioade lungi de timp. Pentru a minimiza zgomotul de fundal și a îmbunătăți claritatea, poți lua în considerare utilizarea unei căști cu anulare a zgomotului. De regulă toată această aparatură este pusă la dispoziție de către angajator.
-
mediu de lucru al unui operator call center
Operatorii call center lucrează, în general, în birouri. Dacă lucrezi într-un centru mare, este posibil să lucrezi în zone de tip open-space cu mulți alți angajați, iar mediul poate fi foarte zgomotos. Pentru munca la distanță, de obicei vei lucra de la biroul de acasă.
Ai posibilitatea să lucrezi atât pentru companii publice cât și private. De exemplu, în sectorul public, poți lucra în centre de apeluri cu apeluri primite pentru biblioteci publice sau birouri de ajutor de șomaj. Pe de altă parte, comerțul cu amănuntul, unitățile bancare sau companiile de servicii oferă locuri de muncă în call center în sectorul privat.
-
cine sunt colegii tăi?
Atunci când lucrezi într-un call center, de orice tip, faci parte dintr-o echipă care include Team Leaderi, Call Center Manager și Directorul call center-ului. Munca ta este monitorizată de către supervizori și specialiști în asigurarea calității.
Dacă lucrezi fizic la sediul companiei, este probabil să lucrezi în imediata apropiere a altor colegi operatori call center. Pentru munca la distanță (remote), va fi nevoie să raportezi periodic liderului tău de echipă și vei participa la întâlniri online.
-
programul de muncă
Majoritatea operatorilor call center lucrează cu normă întreagă, însă există și variante de muncă cu normă parțială. Deoarece multe call center-uri funcționează 24 de ore pe zi, programul tău de lucru poate fi atipic. De exemplu, în funcție de compania angajatoare, există situații în care poți lucra în ture foarte matinale sau pe timp de noapte. În plus, angajatorul tău îți poate atribui ture de weekend și de sărbători.
În funcție de legislația din zona ta, turele tale pot dura opt sau nouă ore. În general, vei lucra cel puțin patru sau cinci zile pe săptămână. Dacă dorești să lucrezi mai mult, anumite locații oferă ture în fiecare zi a săptămânii, iar tu vei fi eligibil să primești plata pentru orele suplimentare, remunerate conform legislației.
-
perspective de carieră pentru un operator call center
Biroul American de Statistică a Muncii (U.S. Bureau of Labor Statistics) anticipează că oportunitățile de angajare pentru reprezentanții call center vor scădea cu 4% în următorii opt ani. Acest lucru se datorează utilizării tot mai crescute a automatizării în centrele de apeluri. Este posibil ca operatori call center din sectorul retail să înregistreze cel mai semnificativ declin al oportunităților de angajare.
Cu toate acestea, mulți angajați din call center se pot transfera către alte profesii în următorii opt ani. De fapt, cercetătorii estimează că vor exista aproximativ 389.400 de posturi vacante anuale pentru operatorii din call center pe parcursul acestei perioade. Previziunile indică faptul că locurile de muncă în call center din domeniul serviciilor de asistență pentru companii vor crește.
În plus, unele companii vor continua să utilizeze call center-uri cu reprezentanți live pentru a se evidenția față de concurență. Reprezentanții call center vor rămâne importanți pentru sarcini complexe, inclusiv procesarea rambursărilor și confirmarea acoperirii asigurărilor.
Dacă îți place activitate unui operator call center, ai putea lua în considerare să progresezi către o poziție de lider de echipă sau manager de call center. Munca ta te-ar ajuta să îți dezvolți abilitățile interpersonale și de multitasking și vei învăța cum să rezolvi problemele. Acestea sunt abilități transferabile care ar fi utile pentru locurile de muncă din domenii conexe.
Dacă dorești să lucrezi în profesii similare, ai putea explora o nouă carieră ca office assistant, asistent administrativ sau chiar în domeniul vânzărilor. Abilitățile tale de comunicare și atenția la detalii ar fi foarte apreciate în aceste roluri.
-
avantajele vantajele găsirii unui job ca operator call center prin intermediul randstad
Găsirea unui loc de muncă ca operator call center prin intermediul Randstad oferă avantaje importante precum:
- Îndrumare și consiliere profesională pentru maximizarea șanselor de reușită în procesul de recrutare
- O persoana de contact, cu experiență, disponibilă pentru a oferi ajutor la nevoie
- O varietate de oportunități profesionale în zona ta de experiență
- Contracte temporare și permanente
Vrei un contract permanent? Un job temporar ca operator call center este adesea un pas către un loc de muncă permanent atractiv. În fiecare an, mii de oameni obțin un contract permanent cu angajatori de încredere datorită unui job temporar găsit prin intermediul Randstad. Mai mult, multe companii își recrutează angajații permanenți tot prin intermediul Randstad!
educație și formare necesare pentru operatorii call center
Pentru a deveni operator call center, vei avea nevoie de o diplomă de absolvire a liceului sau o calificare echivalentă. Unii operatori pot avea licențe de studii superioare în comunicare, business, științe sociale sau domenii conexe.
Angajatorul tău îți va oferi instruire la locul de muncă atunci când începi să lucrezi în call center. În general, instruirea durează între două și patru săptămâni. În cadrul programului de training, vei învăța despre produsele sau serviciile pe care le gestionează call center-ul. Vei afla cum să utilizezi sistemele de computer și telefon ale centrului și vei exersa lucrul cu software-ul necesar.
Dacă ești angajat într-un call center care se ocupă de probleme financiare sau asigurări, este posibil să ai nevoie de o licență. În cele mai multe cazuri, va trebui să susții un examen pentru a obține licența.
Programele de instruire pentru operatorii call center din domeniul financiar sau al asigurărilor pot dura câteva luni. În acest timp, vei învăța despre reglementările complexe din domeniul tău. Deoarece reglementările se schimbă adesea, ar trebui să iei în considerare participarea la cursuri de educație continuă pentru a te familiariza cu cele mai recente actualizări.
aptitudini și competențe
Atunci când lucrezi într-un call center, vei fi responsabil să asiști clienți cu personalități și nevoi diferite. Va trebui să gestionezi multe apeluri simultan, iar performanța ta va fi evaluată periodic. Pentru a te dezvolta și a avansa în acest domeniu solicitant, este util să ai următoarele abilități și calități personale:
- răbdare: pentru a gestiona clienții nemulțumiți
- abilități de ascultare: pentru a înțelege corect și a-i ajuta pe clienți
- abilități de comunicare: pentru a explica produsele, serviciile și soluțiile în mod eficient
- abilități de rezolvare a problemelor: pentru a oferi rezolvări adecvate preocupărilor și reclamațiilor
- abilități interpersonale: pentru a interacționa pozitiv cu clienții
Având în vedere termenele limită strânse ale acestui rol, va trebui să știi cum să-ți gestionezi timpul în mod eficient. Ar trebui să fii capabil să stabilești priorități și să jonglezi cu mai multe sarcini simultan. Compasiunea, empatia și respectul pentru ceilalți te vor ajuta să te adaptezi la nevoile diverse ale clienților tăi.
întrebări frecvente (FAQs)
Aici vei găsi răspunsuri la cele mai frecvente întrebări despre operatorii call center.
-
am nevoie de o diplomă sau o licență pentru a lucra ca operator call center?
Nu este necesară o diplomă de studii superioare pentru a obține un loc de muncă ca reprezentant call center, însă este obligatorie diploma de absolvire a liceului sau o calificare echivalentă.
-
operatorii call center trebuie să urmeze programe de instruire?
Majoritatea centrelor de apeluri oferă instruire la locul de muncă pentru angajații noi. În timpul trainingului, vei învăța să utilizezi sistemele de computer, telefonie și software din call center. Dacă lucrezi în domeniul financiar sau al asigurărilor, instruirea ta va include explicații detaliate ale reglementărilor din industrie.
-
cum pot avea succes în activitatea mea de operator call center?
Deoarece această funcție implică interacțiune cu clienții, este important să ai o atitudine calmă, prietenoasă și să fii capabil să explici concepte în mod clar. Abilitățile de gestionare a timpului și de multitasking te vor ajuta să faci față cerințelor acestui job.
-
operatorii call center câștigă salarii mari?
În timp ce majoritatea operatorilor call center nu au salarii foarte mari, există salarii mai bune disponibile în orașele mari. Îți poți crește considerabil salariul dacă vorbești o limbă străină la nivel avansat (germană, franceza, italiana, spaniola, turcă etc.) sau avansând către o poziție de team leader sau manager în cadrul call center-ului.
-
operatorii call center trebuie să lucreze noaptea sau în weekend?
Multe call center-uri sunt deschise 24 de ore pe zi, iar această funcție presupune adesea asistență pentru clienți din fusuri orare diferite. Prin urmare, angajatorul tău se poate aștepta să lucrezi noaptea sau în weekend. Poți fi eligibil pentru plata orelor suplimentare dacă lucrezi în aceste perioade.
-
cum pot să găsesc un job ca operator call center?
Aplicarea pentru un job de operator call center este simplă: creează un profil Randstad și caută joburile noastre de operator call center în zona ta. Apoi, trimite-ne pur și simplu CV-ul tău. Dacă nu ai un CV, nu-ți face griji, te ajutăm noi în crearea unuia. Ai nevoie de ajutor cu aplicația ta? Consultă toate sfaturile noastre de carieră aici! Vrei să afli care sunt cele mai noi tendințe și perspective de pe piața forței de muncă? Descarcă cele mai noi rapoarte și cercetări de aici.
